De tijd dat je de klantenservice van een bedrijf enkel telefonisch kunt bereiken op kantoortijden ligt in de meeste gevallen gelukkig ver achter ons. Zo laat de social media insurance monitor zien welke verzekeraars voorop lopen op het gebied van sociel media. Tegenwoordig biedt ieder zichzelf respecterend bedrijf wel een vorm van webcare aan. Simpel gezegd is webcare de nieuwe manier van communiceren met de klant. Dit kan uitgaan van de klant zelf – onder andere bij vragen of klachten – maar ook vanuit het bedrijf om bijvoorbeeld iets onder de aandacht te brengen.
Webcare kan dan ook verschillende doeleinde hebben:
- Als klantenwerving. Wie kent ze niet, al die win-acties op Facebook? Deel en win is het devies – en tegelijkertijd wint het bedrijf aan naamsbekendheid.
- Als klantenbinding. Een bedrijf dat de klant regelmatig een kijkje in de keuken gunt, bouwt een relatie op met zijn klanten.
- Als klantenservice. Via social media laat de klant een bericht achter, waarna er door het bedrijf snel op kan worden gereageerd
- Ter voorkoming van imagoschade. Er gaat wel eens wat mis. Social media zijn de uitgelezen plek om uit de doeken te doen wat er aan de hand is.
Aandacht en begrip
Van het sturen van een e-mail tot aan chatsessies en Facebookberichten: webcare is eigenlijk niet meer weg te denken uit de bedrijfsstrategie. Maar wat zijn nou de do’s en don’ts van een goede webcarestrategie? Dit zijn de 3 gouden regels:
1 – Webcare is meer dan social media
Organisaties die voortvarend met hun webcarestrategie aan de slag gaan, moeten niet vergeten dat er meer is dan alleen de reacties op social media. Minstens zo belangrijk is wat er over het bedrijf geschreven wordt op nieuwssites en fora. Dit is lastiger te monitoren maar wel onmisbaar om een goed beeld te krijgen over het imago van de organisatie. Er zijn onderzoeksbureaus die dit inzichtelijk maken.
2 – Webcare vraagt om persoonlijke en oprechte aandacht
Een klant die een vraag stelt of een klacht heeft, verwacht een accuraat antwoord. Dit is tevens de reden waarom webcare er niet ‘zo maar’ even bij moet worden gedaan of aan een stagiair moet worden overgelaten. De reactietijd moet kort zijn en de antwoorden moeten kloppen. Maar een ontwijkend of zelfs een automatisch gegenereerd antwoord? Dat is echt een no-go-area.
3 – Webcare draait om empathie
Snel reageren is dus belangrijk maar een organisatie dient zich er wel van bewust te zijn dat de snelste reactie niet altijd een goede reactie is. Iemand doorsturen naar een online klachtenformulier geeft de klant niet het gevoel dat er ook echt naar hem geluisterd wordt. Het webcare-team zou dan ook moeten proberen om zelf het probleem op te lossen – met begrip voor de klant, uiteraard.
Lang leve de webcare!
Webcare kan dus de ideale manier zijn om klanten te binden én te behouden. Als de organisatie zich maar goed bewust is van wat een passende webcarestrategie is en via welke kanalen deze ingezet dient te worden. Met de 3 gouden regels in het achterhoofd is de basis in ieder geval gelegd. Hopelijk behoort het onpersoonlijke bandje van het antwoordapparaat binnenkort echt tot het verleden en kunnen we 24 uur per dag en 7 dagen in de week terecht bij een begripvolle webcare-medewerker. We kijken ernaar uit. Hieronder zijn de merken weergegeven die zich profileren door middel van webcare. Links zijn het gemiddeld aantal tweets per maand weergegeven en recht het aantal volgers op Twitter.
